Hyperconnexion, surconnexion
Impact de l’utilisation des technologies d’information et communication (TIC)
Sentiment d’urgence, surcharge d’information, débordement du travail dans la sphère personnelle… De nombreux salariés peuvent être exposés à des difficultés liées à l’usage des outils numériques tels que la messagerie électronique. A l’occasion de la parution d’un article dans la revue Hygiène & sécurité du travail, trois questions à Vincent Grosjean, responsable d’études et co-auteur de cette réflexion.
Quelle est l’origine du questionnement de l’INRS autour des technologies d’information et communication (TIC) ?
Dès 2015, l’INRS a initié des travaux de recherche sur les pratiques numériques, notamment la messagerie électronique, face à l’apparition de préoccupations de santé, liées aux usages de ces outils dans un contexte professionnel. Différents rapports révélaient l’émergence d’une norme implicite de connexion permanente pour certains cadres et salariés, la multiplication des outils sans hiérarchie ou stratégie d’usage, une tendance à l’effacement des frontières entre vie privée et vie de travail, une inflation de la charge informationnelle pour de nombreux salariés.
Le but des travaux conduits par l’INRS a été d’aller au-delà de ces constats, pour explorer des pistes de prévention.
Le contexte sanitaire a-t-il accentué l’apparition de certains risques liés à l’usage des TIC ?
Depuis 2 ans, la crise sanitaire liée à la Covid-19 a entraîné un accroissement « dans l’urgence » du travail à distance. Ceci s’est accompagné de la multiplication de réunions en visioconférence et d’un accroissement de la communication médiée (messagerie, téléphone…), au détriment des échanges en présentiel. Ces évolutions amplifient les préoccupations sur le délitement des collectifs de travail, le sentiment d’isolement, la perturbation des frontières vie de travail/vie hors travail. Elles mettent également en exergue l’importance des rapports informels de travail et du soutien social pour le bien-être des salariés, comme pour l’efficience des collectifs sur le long terme. Ces circonstances rendent plus importante la construction d’une véritable stratégie d’usage du numérique pour l’entreprise. Les objectifs sont de maintenir la performance, la motivation, la santé et le bien-être, en tenant compte de cette évolution des pratiques de travail et des modes de contrôle de celui-ci.
Si l’organisation du travail définie par l’employeur est un élément central en matière de prévention et de recommandations sur l’usage des TIC, le recours à ces outils relève, dans le même temps, de choix « plus personnels », lorsqu’un salarié « choisit » de se connecter en dehors des heures de travail ou lorsqu’une équipe décide d’utiliser WhatsApp, alors que cet outil n’est pas proposé par l’employeur. La crise sanitaire et les périodes de confinement ont intensifié ces allers-retours entre choix organisationnels et postures individuelles et collectives.
Des choix que l’on peut considérer comme libres et autonomes sont souvent contraints par des mécanismes comme la pression du collectif, les politiques RH, les représentations individuelles et collectives de ce qui peut être attendu de la part d’un manager ou d’un salarié soucieux de bien faire son travail.
Comment mieux appréhender, voire apprivoiser, ces outils ?
Les TIC constituent un formidable vecteur d’échanges au travail qui a permis de gagner en productivité, en attractivité et en efficacité. Néanmoins, on constate des formes de dérives, où les outils pensés pour offrir une liberté aux utilisateurs voient par exemple l’usage évoluer vers une forme d’obligation de réactivité immédiate, et mener à des phénomènes de surconnexion généralisée, vécue comme un problème insoluble.
Il est donc nécessaire de prendre conscience des dérives associées à ces technologies, de penser leurs usages dans l’organisation du travail, de favoriser de meilleures pratiques en associant les différentes catégories d’usagers à la réflexion sur ce qui est préjudiciable et ce qu’il faut favoriser.
L’article paru dans la revue Hygiène & sécurité du travail pose des points de repère sur les préoccupations en santé et bien-être au travail liées à ces outils classés par catégories. La catégorisation permet de donner une place centrale aux activités de travail liées à ces outils. Il propose également des pistes de solutions pour mieux appréhender les difficultés liées à l’usage de ces outils.
Hyperconnexion, surconnexion : quelques problèmes émergents et leurs pistes de solution.
Trois problèmes principaux engendrent des effets perturbateurs notoires à la fois sur l’efficacité collective et sur la santé et le bien-être des salariés.
- Le débordement du travail sur la vie privée : la généralisation du couple smartphone/email permet un travail à partir du domicile et des lieux de vie, tant le soir que le week-end ou durant les vacances.
Pistes de solution : la limitation des accès aux serveurs par l’entreprise s’est révélée inefficace, notamment parce que cette limitation est vécue comme une perte d’autonomie et génère un stress lié à l’anticipation d’une aggravation de la charge de travail au moment de la reconnexion. Il est plus efficace d’adopter des mesures moins contraignantes en ciblant par exemple les salariés les plus excessifs dans leurs usages hors temps de travail ou en ouvrant un débat dans les équipes sur la charge de travail et sur les normes implicites de communication en vigueur dans l’équipe.
- L’infobésité, i.e le développement d’une forme de surcharge informationnelle : pour certains salariés la quantité d’information reçue est considérable, ce qui génère des interruptions et un sentiment de ne pouvoir jamais s’arrêter.
Pistes de solution : une sensibilisation aux usages excessifs de la fonction « cc : » (personnes en copie) associée à une meilleure précision des sphères de responsabilité de chacun, ou encore une réflexion sur les abonnements à des listes de diffusion peuvent s’avérer utiles.
- L’émergence dans un collectif d’une norme implicite de connexion permanente : l’impression qu’il est nécessaire d’être connecté à tout moment entraîne une multiplication des interruptions dans le flux naturel de travail.
Pistes de solution : des espaces de débat, une animation sous forme de théâtre-forum permettrons de mettre en évidence des normes collectives qui parfois se sont installées alors qu’elles posent plus de problèmes qu’elles ne rendent efficaces collectivement.
