Observation de l'activité en centre d'appels téléphoniques et limites d'exposition au bruit

Les opérateurs des centres d'appels téléphoniques sont soumis à une exposition sonore, due aux conversations reçues sous un casque, dont il convient d'évaluer les risques. La réglementation demande à ce que les niveaux d'exposition soient évalués en champ diffus (à l'extérieur de l'oreille).
Pour cela, l'INRS utilise une méthodologie de mesure normalisée déployant une tête artificielle et un simulateur d'oreille. Cette évaluation impose aussi de connaître la durée de la réception des conversations durant la journée de travail, durée très variable selon les fonctions occupées par les salariés dans les centres d'appels. Une étude de France Telecom Orange montre que ces durées, pour les métiers observés, sont comprises entre 2 et 3 heures par jour. A partir de telles observations, on déduit le réglage maximum du niveau sonore reçu dans les casques téléphoniques des opérateurs pour être conforme à la réglementation. Ces réglages sont de nos jours souvent bornés par les limiteurs de niveaux mis en place sur les plateaux téléphoniques. La limitation du niveau d'émission des casques doit s'accompagner d'un contrôle du bruit ambiant afin de garantir l'intelligibilité des conversations. Ce contrôle peut s'effectuer par une démarche d'amélioration de l'acoustique des bureaux paysagers.
Ces mesures de prévention ont montré leur efficacité et demandent à être généralisées afin de garantir une absence de risque pour l'audition des salariés dans les centres d'appels téléphoniques. Cet article éclaire les problématiques liées à la mesure de l'exposition. Les résultats chiffrés d'une campagne de mesure effectuée par l'INRS dans les centres d'appels téléphoniques seront publiés ultérieurement.