Utiliser les outils numériques pour la communication : agir avec précaution

Communiquer avec les outils numériques. Risques et pistes de prévention (ED 6508)

En quoi le développement des outils numériques de communication a modifié le travail ?
Qu’il s’agisse des courriels, des messageries instantanées, des dispositifs de visioconférence, les outils numériques de communication sont tellement présents dans nos vies qu’il est aujourd’hui difficile d’imaginer pouvoir s’en passer voire se rappeler comment on faisait avant eux. Le monde du travail n’a pas échappé à cette révolution. Les technologies de l’information et de la communication (TIC) ont pris une place importante dans l’organisation du travail et ont notamment impacté la communication entre salariés. Elles ont permis de s’abstraire des distances, d’augmenter la vitesse des échanges, de réduire les délais de réalisation de certaines tâches. La façon de travailler a été modifiée par ces technologies : travail collaboratif entre équipes réparties sur plusieurs sites, télétravail… La facilité d’accès et la rapidité de ces outils donnent parfois l’impression que l’on peut communiquer de partout et à tout moment.

Quels sont les principaux risques professionnels liés au développement de ces nouveaux outils ?

Une grande partie de la charge de travail transite aujourd’hui par les TIC, que ce soit la charge informationnelle ou les demandes et prescriptions sur ce qu’il est attendu du travailleur. Les TIC ont ainsi contribué à densifier l’activité des salariés en les poussant à réaliser plus de tâches par unité de temps. La surcharge informationnelle se conjugue avec une accélération du rythme de travail. Les interruptions dans les activités deviennent beaucoup plus fréquentes. Il en résulte une charge mentale croissante qui favorise le développement du stress et des autres risques psychosociaux.

De plus, les TIC peuvent également impacter les relations sociales et hiérarchiques : les relations avec les collègues, les clients, les fournisseurs... transitent par ces outils. Les équipes peuvent souffrir de la diminution des rencontres en face-à-face ou des discussions informelles autour de la machine à café. Ces moments sont en effet des éléments importants pour structurer et souder les collectifs de travail. Leur disparition peut entraîner un sentiment d’isolement des salariés.

Enfin, les TIC remettent en question les notions de temps et de lieu de travail, deux éléments qui structurent la relation de subordination caractérisant l’emploi salarié. Les frontières entre vie professionnelle et vie privée tendent à devenir poreuses en réponse à ce que certains décrivent comme la dictature de l’immédiateté et de la connexion permanente.

Quels sont les principaux points de vigilance pour prévenir ces risques ?

L’INRS préconise une approche de la prévention des risques psychosociaux axée sur des réflexions autour de l’organisation du travail. Dans le cas présent, l’important est avant tout de choisir un mode de communication adapté à la situation de travail. Par exemple, pour les communications susceptibles d’avoir des conséquences importantes (informations stratégiques, entretiens individuels…) ou nécessitant de percevoir finement les émotions ou les réactions de son interlocuteur, les rencontres physiques sont à privilégier : le même texte prononcé en face à face ou lu dans un mail peut prendre une toute autre signification selon le contexte dans lequel se trouve la personne qui reçoit le message. La brochure Communiquer avec les outils numériques. Risques et pistes de prévention (ED 6508) propose notamment une grille permettant d’évaluer les modalités de communication les plus appropriées selon les objectifs et les situations. Un autre élément essentiel est de lutter contre la surcommunication en limitant l’usage des outils au juste nécessaire. L’entreprise doit également mettre en œuvre des actions pour accompagner les managers dans l’évolution de leurs pratiques liés aux nouveaux outils. Il s’agit aussi de former les salariés aux bons usages des messageries. Enfin, les entreprises doivent veiller à préserver la vie personnelle des salariés en respectant notamment leur droit à la déconnexion.

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