Prise en compte des émotions de travail : cas pratique en entreprise

Les émotions ont souvent été perçues comme des éléments perturbateurs de la pensée. Longtemps ignorées des entreprises, elles sont désormais considérées comme des objets d'étude à part entière. Si les travaux scientifiques et de terrain s'emparent de ce sujet, c'est notamment en raison de la reconnaissance de leur rôle dans la réalisation de l'activité. Dans le cadre du travail par exemple, il est aujourd'hui reconnu que les émotions ont une influence sur la personne, ses conduites, sa performance, sa santé et sa sécurité.
L'étude psycho-ergonomique présentée ici aborde cette question. Elle montre, à travers une intervention menée dans un service de relations client, comment l'analyse de l'activité et des émotions, dans un contexte à fortes contraintes, peut contribuer à prévenir les risques de stress.